Se você já pesquisou sobre o tema de linguagem natural, ou plataformas de chatbot, você deve ter se deparado com algumas dezenas, senão centenas de maneiras semelhantes de resolver o mesmo problema. Acontece que apesar do salto da IA nos últimos anos, ainda não visualizei um chatbot que seja capaz de criar ao usuário a ilusão de que não está interagindo com um programa de computador. Os atendimentos hoje ainda são muito orientados ao modelo de fluxo, estilo URA, onde aperte 1 para isso, aperte 2 para aquilo, que é a velha forma estrutural e sequencial de atendimento. Mas porque isso é assim?
Bom, a culpa é nossa, dos programadores, desenvolvedores, engenheiros de softwares, seja qual for o nome que prefiram chamar, porque nossa mentalidade é adaptada a seguir uma lógica e essa lógica segue um fluxo de execução, e foi assim que nasceram os sistemas, primeiro faz o cadastro, adiciona itens, fecha o pedido, faz o pagamento, tudo tem uma ordem, tudo tem um fluxo. Quando desenvolvemos chatbots não conseguimos pensar diferente, mas deveríamos.
Se queremos que um chatbot se comporte como uma pessoa e gere uma experiência de conversação com uma pessoa, então não devemos seguir fluxos, aliás sequer deveríamos pensar que um mesmo chatbot pode resolver todos os problemas ou necessidades de um cliente, pois assim como pessoas esses chatbots devem ter áreas de especialização, como pessoas, cada um vai dominar um assunto, financeiro/fiscal, outro vendas, outro suporte técnico e por assim vai, se pensarmos que o mesmo bot vai entender de todos assuntos estamos fadados ao fracasso, pois mesmo com toda evolução dos serviços cognitivos e de aprendizado de máquinas, essa tecnologia ainda é inferior ao cérebro humano. Sim, para efeitos de identidade poderíamos ter a mesma aparência: “Bia”, “Lu da Magalu”, mas efeitos de modelagem deveríamos ter a Bia do Financeiro, a Lu do Marketing, e por aí vamos. Essa maneira de modelar sistemas de chatbot, facilita muito a evolução dos mesmos, é o que eu chamo de Microbots e é algo que vou explorar melhor em outras publicações, assim como o conceito de templates ou bases de aprendizado, que são treinamentos básicos que todos chatbots possuem, assim como crianças que vão pra escola e apreendem matemática, português, ciências, e depois se tornam adultos que estudam Arquitetura, Ciências Contábeis, Direito, assim devem ser pensados os novos chatbos e não mais como fluxos de atendimento.
Outra coisa, você já se perguntou, porque todas as plataformas de chatbots do mercado usam a mesma coisa? Porque todas são plataformas de arrastar e colar caixas e criar um fluxo de atendimento? A resposta é simples e direta:
São ferramentas de programadores criadas para serem usadas por outros programadores.
Lendo o livro do Simon Sinek, Começe pelo Porquê, é comum todos memorizarem o conceito “Golden Circle”, mas me marca muito outra afirmação do autor sobre o conceito de inovação, onde ao criarmos algo realmente inovador é só uma questão de tempo até sermos copiados. E para mim é essa a razão de existirem tantas ferramentas semelhantes no mercado, porque como diria Mike Shinoda, então vocalista do Linkin Park “É fácil copiar, difícil é tentar criar uma coisa nova”, lembro disso porque assim que a banda apareceu conquistou muitos fãs e trouxe um conceito novo de Rock que depois foi amplamente copiado por muitas bandas.
Enfim, é necessário pensar fora do “fluxo” e criar ferramentas e plataformas realmente úteis e é nisso que tenho trabalhado e focado nos últimos anos, em apreender e trazer o uso de técnicas de IA para um novo patamar, quer seja no aprendizado, quer seja na maneira de estruturar e enxergar os desafios, ou quer seja na maneira de passarmos a mensagem, mas não se enganem, pois é muito difícil pensar fora do fluxo já que nós programadores fomos criados e treinados para isso. Eu não tenho mais dedos para contar as inúmeras vezes que pensei em desistir, mas nessa vida quando pensamos em desistir encontramos amigos para nos apoiar, e são esses amigos que entendem nossa ideia, e nosso desafio que nos ajudam a renovar as energias e seguir em frente.
Eu agradeço muito todos os dias porque me deparar com esses amigos, e seguimos em frente com nossa jornada para transformar o mercado, e transformar as experiências das pessoas, porque esse é o porquê, essa é a razão que nos move.